LUIZ ANTONIO RIZZATTO NUNES – Desembargador 

Imagine que o consumidor chegue a uma loja, compre uma calça, pague e, na hora de recebê-la, o vendedor diz que ela já foi localizada e em alguns dias ele poderá ir buscá-la. Ou imagine qualquer compra em que se prometa a entrega para certo dia e ela nunca chegue. Não nos esqueçamos de que em qualquer compra – entregando-se ou não na hora – o consumidor tem sempre de pagar primeiro – ou firmar um financiamento primeiro; o consumidor sempre paga antes de receber o produto que adquiriu.

Nas relações de consumo de compra e venda de produtos e também de serviços, pode-se dividir a operação em três fases: a pré-venda, a venda em si e o pós-venda. Essas três variam de acordo com o tipo de serviço e de produto. Por exemplo, na aquisição de automóveis zero quilômetro o pós-venda é longo e importante, assim como nos serviços médicos e hospitalares etc. Aliás, por falar em serviços médicos e hospitalares, lembro que muitas vezes o pós-venda (no caso, pós-prestação do serviço) é tão ou mais importante que a venda ou a prestação do serviço em si: o acompanhamento de um paciente operado no pós-operatório é essencial. Enfim, as três fases estão interligadas e a importância de cada uma está relacionada ao tipo de negócio envolvido.

Veja-se o caso das vendas pela internet.  Na semana retrasada, o Procon de São Paulo autuou uma grande empresa do setor que administra três sites de vendas e que não prestam os serviços adequadamente ou em português mais claro: vendem, recebem  o preço mas não entregam a mercadoria. A empresa autuada, que deveria ficar 72 horas fora do ar em função da punição, disse que as reclamações correspondem a apenas 1% do total de seus negócios e que a autuação era “uma violação à garantia constitucional do livre comércio”. Nem discutirei esses termos porque, evidentemente, não há no texto constitucional vigente permissão para que alguém venda algo, receba e não entregue, algo que não tem qualquer relação com livre comércio, mas pura  e tão somente com má administração, ganancia ou algo pior. E, também, claro, estamos diante de percentuais.

Um por cento! Imagine se fosse um medicamento que matasse “apenas” um por cento dos usuários... E, no caso, segundo dados do Procon, no ano de 2011 foram 6.233 registros de ocorrências (o tal um por cento).  Certamente, o consumidor que comprou, pagou e não recebeu não está nem um pouco preocupado com as estatísticas: ele quer receber aquilo  a que tem direito. Como disse meu amigo Outrem Ego: “Quanto meu pai foi fazer uma operação para colocar ponte no coração, os médicos disseram que no caso dele a chance de dar tudo certo era de 96%. Pouco risco, portanto. Mas, ele retrucou: e seu eu estiver nos 4% que morreram?”. Por sorte, o pai de meu amigo ficou na curva estatística do lado que deu certo.

A verdade é que muitas empresas não se preparam para o pós-venda. Pensam apenas em faturar e nem se organizam para resolver de forma rápida e inteligente os problemas que surgem, especialmente quando atuam no mercado altamente massificado, como esse de vendas pela internet. É mesmo pura incompetência e falta de investimento correto e, também, pelo que se pode ver, desprezo pelas leis e pelos consumidores. Talvez uma aposta na falta de controle e punição. Essas empresas não estão preparadas para atuar nesse mercado. Podem desaparecer que não farão falta. É torcer para que a concorrência mantenha funcionando as que realmente sabem trabalhar.

No pós-venda não só se exige velocidade na resolução dos problemas, como se deve montar equipes específicas para com eles lidar e deve-se criar um sistema de benefícios para indenizar o consumidor que teve algum tipo de dano, sofreu o atraso na entrega ou teve a compra cancelada pela falta do produto etc. Esses benefícios devem ser tal que realmente possam gerar conforto e satisfação ao consumidor lesado. Eles devem ser sempre um pedido formal de desculpas, acompanhado de algo mais: podem ser descontos, brindes, concessão de direitos especiais etc. Contudo, é bom lembrar que é preciso que tais benefícios sejam mesmo capazes de pôr um fim na questão; caso contrário eles poderão representar uma nova ofensa ou violação, criando um novo problema.

A propósito e para terminar este artigo, transcrevo a seguir uma carta que meu amigo Outrem Ego entregou a um famoso Hotel cinco estrelas, no qual ele se hospedou, tratando dessa questão de um pós-venda desastrado. Ela, por si só, mostra o despreparo de muitos empresários sobre o tema.

“Senhor Diretor Geral,

Antes de iniciar minha narrativa, quero consignar que ela não tem qualquer relação com os funcionários de seu prestigioso hotel. Todos que atenderam a mim e a minha família foram muito educados, simpáticos e eficientes, de modo que o problema que narrarei envolve um apenas e, tão somente, um ato de decisão empresarial da alta direção. (Se, de fato essa direção estiver mesmo interessada; eu, como consumidor consciente, não nutro muita esperança).

Eis os fatos:

Vindo de viagem pelo interior do lindo país onde esse hotel está instalado, minha família e eu ficaríamos apenas dois dias e meio hospedados.  Ao chegarmos, o atendente muito gentilmente nos disse que as reservas não davam direito ao café da manhã, mas nos ofereceu por um preço razoável para que tomássemos o café da manhã na área executiva que ficava no 16º andar, pois pelo preço fixo ainda teríamos direito a um lanche da tarde e uso da internet sem pagar as altas taxas cobradas no quarto. Topamos a proposta e, de fato, como dávamos entrada à tarde, deixamos as bagagens nos quartos (eram dois em andares diferentes: minha mulher e eu num; nossos três filhos no outro) e seguimos para o 16º andar. Muito bom: Queijos, presuntos e demais petiscos, vinhos, sucos etc.

No dia seguinte, a primeira decepção. Acordamos cedo, já que era o único dia inteiro na cidade. Fomos ao café da manhã na área executiva. Nossos três filhos queriam ovos. Eu pedi. Recebi como resposta um olhar reticente e o seguinte: ‘O senhor quer mesmo? É que demora um pouco, pois temos de pedir lá embaixo’. Surpreso, respondi: ‘Não tem ovos aqui?’. ‘Não’, disse o rapaz. ‘Lá embaixo tem. Farei o pedido. Deve demorar uns vinte minutos’. Nós não tínhamos muito tempo, mas as crianças queriam ovos mexidos e, feito um cálculo, vinte minutos daria para nós tomarmos o café da manhã calmamente.

Acontece, senhor diretor, que passaram vinte, depois trinta, quarenta minutos e quando deu uma hora, nós nos retiramos. Perdemos parte do único dia inteiro na cidade, aguardando os ovos que não chegaram. Eu pergunto: Que hotel de luxo é esse que não oferece ovos no café da manhã? Qualquer pousada chumbrega oferece. É padrão básico em todo lugar. E, pior, estávamos na área supostamente ‘executiva’.

Quando minha mulher e eu estávamos para deixar o quarto, recebi um telefonema com uma pessoa se desculpando pelo atraso dos ovos que haviam acabado de chegar (uma hore e vinte minutos depois) e perguntou se eu os queria no quarto (!). Engasguei e disse que não antes de desligar (mas, o senhor pode imaginar o que eu pensei da oferta...).

Foi uma falha, mas tudo bem. ‘Acontece’, pensei. O pior veio depois: à tarde, quando retornamos ao quarto, havia uma carta na mesa escrita pelo Gerente Geral, se desculpando pelo incidente com os ovos. Li a carta e fiquei contente. Afinal, mostrava certa consideração. Mas, junto da carta havia um brinde, um regalo para nos agradar. Uma garrafa de vinho. Teria sido agradável, se o vinho não fosse de baixa qualidade e cujo preço era dos mais baratos. Conclusão: o brinde, de baixa qualidade, anulou a suposta boa intenção da carta. Preferia ter recebido apenas a carta!

À noite, fomos ao quarto de nossos filhos para ajeitar tudo, eis que eles já se preparavam para dormir. De repente, minha filha entrou no banheiro, escorregou e sofreu um acidente (graças a Deus sem qualquer sequela). Havia um vazamento de água no teto do banheiro, que a essa altura estava totalmente molhado. Chamei a recepção e contei o ocorrido. Rapidamente surgiram vários funcionários e disseram que teríamos que trocar de quarto. Fizemos as malas e fomos levados para outro quarto. Antes de sairmos, vimos que se tratava de vazamento ligado aos canos do ar condicionado. ‘Acontece’, pensei.

Fomos mais uma vez bem atendidos, mas, claro, perdemos mais do pouco tempo que tínhamos fechando e abrindo malas e trocando de quarto. Quando as crianças já estavam quase dormindo, tocou o telefone e eu atendi. Alguém se desculpava pelos transtornos e oferecia um suco como compensação. Quase uma hora da manha, depois de todo o ocorrido e alguém liga oferecendo um suco? Disse que não, mas o senhor sabe exatamente o que eu pensei em dizer para ele fazer com o suco...

Sabe, senhor diretor, como se diz, acidentes acontecem. Na sociedade capitalista em que vivemos, por mais que o prestador do serviço queira ele não consegue exercer seu mister sem que ocorra algum vício ou defeito. Ninguém pode prever que um cano de ar condicionado fure e vaze. Ok. O problema vem depois. Oferecerem como compensação pelos transtornos um suco, é demais!

É isso, senhor diretor geral. O hotel é de primeira, o atendimento cordial. A entrada é boa. Mas, o pós-venda é péssimo. Se o senhor não entendeu, digo de outro modo: oferecer serviços de primeira inclui início, meio e fim e resolução eficiente das ocorrências indesejadas. Se durante a prestação dos serviços surgem problemas, estes têm não só que ser resolvidos rapidamente (ovos em poucos minutos) como o pedido de desculpas deve ser acompanhado de muita gratidão e, se vocês pensam que gratidão se compensa com presentes, estes hão de ser de primeira, de acordo com o nível do hotel. Caso contrário (como do vinho porcaria que ganhei ou o suco que quiseram nos entregar!) o presente se torna mais ofensivo que o vício do serviço.

Aprendam esta lição com humildade ou contratem algum executivo que saiba agradar seus clientes!

Atenciosamente,

Outrem Ego”

26/3/2012