LUIZ ANTONIO RIZZATTO NUNES – Desembargador

A ideia do consumidor ser transformado em empregado do fornecedor não é nova. É conhecida de todos nos serviços self service em restaurantes, passando pelos postos de combustíveis nos Estados Unidos da América,  vindo a desembocar, no final do século XX, nos atendimentos self service feitos pelo consumidor via internet dos serviços bancários e se expandiu por toda a rede de vendas online.

Esse modo de transferir atividade fim para o consumidor, que é quem paga para recebê-la, às vezes, de fato, traz vantagens: quando, por exemplo, ele faz transferências bancárias sem sair de casa ou quando escolhe aquilo que quer comer nos restaurantes olhando e examinando os pratos oferecidos. Mas, nem sempre significa bom serviço. Veja-se o caso dos postos de combustíveis self service americanos. É exemplo de serviço de péssima qualidade com, inclusive, riscos para a saúde e a segurança do consumidor (Por sorte, por aqui não foi implantado).

Essa “técnica” é, naturalmente, uma maneira que o fornecedor tem de diminuir custos, usando mão de obra terceirizada gratuita do próprio consumidor. E ela não para de se expandir,  piorando os serviços: já chegou nos check-ins dos aeroportos, que em muitos lugares não são lá grande coisa em matéria de qualidade.

Meu amigo Outrem Ego contou-me o seguinte de recente viagem que fez aos Estados Unidos. Desembarcou em Nova York e, depois de passar três dias  curtindo a Big Apple, dirigiu-se ao aeroporto de Newark para tomar um avião com destino à cidade de Boston. Ao chegar ao aeroporto, percebeu que a companhia aérea, a Continental, não tinha balcão de atendimento. Havia um serviço self service obrigatório. O passageiro tem de usar uma máquina para fazer o check-in.

Outrem Ego começou a suar frio e entrou na fila, que não andava, porque cada consumidor-passageiro gastava muito tempo apertando os botões da  máquina que, evidentemente, não conversava com eles. Depois de muito tempo, efetuado o check-in, ele não resistiu e foi reclamar com um funcionário da companhia aérea e perguntou a ele se não tinha medo de perder o emprego com essa transferência dos serviços primários para o usuário, ao que este respondeu: “não se preocupe, meu emprego está garantido”.

“Como é que ele não percebe!” pensou meu amigo.  É que, na mesma hora, ele lembrou de um manobrista que trabalhava no estacionamento de um banco em que ele tinha, e ainda tem, conta no Brasil. Quando esse banco foi adquirido por um outro e fundido, na semana seguinte após a fusão, a primeira pessoa que perdeu o emprego, apesar de lá trabalhar há mais de dez anos, foi, exatamente o manobrista, piorando, naturalmente, o serviço porque, a partir daquele momento, quem tinha e tem que se virar com os automóveis é o próprio consumidor que vai à agência bancária.

De fato, as palavras redimensionamento, reorganização, reposicionamento, reacomodação ou qualquer outro termo que o valha são usuais nas fusões. Elas significam que muitos trabalhadores perderão, como de fato perdem, o emprego, para que,  com a diminuição dos custos,  as empresas faturem mais (não vamos nos iludir com a ideia de que a redução dos custos, é repassada para o preço aos consumidores, eis que a realidade mostra algo muito diferente). Aliás, fusões significam desemprego, às vezes, em massa.

O mesmo ocorre com a suposta redução de custos na implantação do sistema self service: o consumidor é transformado em empregado sem nada receber em troca, nem qualidade dos serviços, nem diminuição de preço. Aliás, ao contrário, muitas vezes ele paga para fazer o serviço do fornecedor, pois imprime os comprovantes em sua casa com seu papel e sua tinta ou paga um preço maior por ter feito o pedido em casa como acontece, por exemplo, com os ingressos para o cinema. Neste último serviço, o negócio é muito bom (para o fornecedor!): o consumidor usa seu computador e sua internet, imprime o ingresso em casa e pelo “serviço” ainda paga a mais taxas que variam de 27,39% (para meia entrada) a 13,69% (para inteira). Para filmes projetados em 3D o preço do ingresso e da taxa são maiores com percentuais similares. Cito um exemplo que extraí de um Shopping: preço do ingresso meia- entrada – R$11,50 mais taxa de serviço de R$3,15; preço do ingresso inteira – R$23,00 mais taxa de serviço também de R$3,15. A ironia é que sai impresso no recibo que a taxa diz respeito aos “serviços de conveniência”...

Mas, como já mostrei antes em outros artigos, o mercado é mesmo muito bom em “criar modas” e ditar comportamentos e o consumidor, embalado por elas vai se adaptando e se acostumando. Ele se vira sozinho mexendo nas araras das lojas de roupas para encontrar o traje que tem interesse; depois se arranja para experimentar o que encontrou sozinho em frente o espelho; quebra a cabeça para decifrar as informações dos sites das companhias aéreas para conseguir emitir um ticket de viagem ou se atormenta tentando obter uma passagem via milhagem etc.

Em algumas lanchonetes e praças  de alimentação podem ser lidos avisos do tipo “Limpe a mesa para o próximo cliente”. Muitos consumidores, por cortesia e educação, fazem a limpeza. Mas, nem sempre há local para se colocar os recipientes, o que impede que se faça a arrumação. Em outras ocasiões, como nem sempre o consumidor cumpre a determinação, não é incomum encontrar-se mesas sujas, repletas de pratos, talheres, copos e restos de comida pela falta de empregados em número suficiente para manter o lugar limpo. O fornecedor esquece que não basta dar uma ordem ao consumidor; é necessário ter pessoal próprio para efetuar a limpeza caso o consumidor não o faça. Tiro no pé, pois.

Gosto sempre de lembrar que todo empregado é consumidor e que, muitas vezes, o empregado, após violar um cliente a mando do patrão, acaba sendo violado como consumidor, enganado pelo empregado de outro patrão. Trata-se, afinal, da sociedade capitalista como a conhecemos. Nesse modelo do self service, talvez pudessem os empregados se preocupar com seus empregos, porque quando o sistema dá certo, certamente, há enxugamento de postos de trabalho.

Sei que nesse assunto não há saída, pois o sistema self service veio para ficar, dando mais lucros via redução de custos e tirando emprego dos trabalhadores, mas em alguns setores,  como postos de combustíveis e aeroportos,  eles bem que poderiam não existir.

 

24/9/12