LUIZ ANTONIO RIZZATTO NUNES - Desembargador

Na semana passada, a imprensa anunciou até com certo alarde a entrada em vigor da Resolução nº 141 da ANAC – Agência Nacional de Viação Civil dispondo sobre atrasos e cancelamentos de voos e garantindo “novos” direitos aos passageiros.  Eu, então, como desde a semana retrasada estou dando dicas para que as pessoas passem bem as férias de julho, aproveito para tratar do tema e comentar as medidas implementadas.                             

Pois saibam,  que apesar do alarde, pouca coisa mudou e, de certo modo, a Resolução está legitimando uma prática espúria das companhias aéreas, que é o overbooking. E, pior ainda: lendo-se a Resolução fica-se com a impressão de que os passageiros lesados não tem direito às indenizações previstas em lei (ver abaixo-indenização tarifada), porque a ênfase é na devolução do valor das passagens e tarifas e a volta para casa. Ora, pergunto: quem é que se prepara para viajar ou mesmo sair em viagem de negócios e se contenta em voltar para casa com o dinheiro da passagem? A devolução do valor pago é, evidentemente, o mínimo que se espera, pois o serviço não foi prestado. Não devolver o dinheiro é não só ilegal como imoral. Não há necessidade de Resolução para isso. Era, como é, algo que as empresas aéreas deveriam se prontificar a fazer como elemento natural de seu negócio.                              

Bem, mas para não estragar mais o humor dos que irão viajar passo abaixo, as dicas, já com incorporação das regras da Resolução. 

Você está com a passagem, mas não te deixam entrar! O overbooking.

Começo por um problema comum: A companhia aérea não deixa o passageiro – que está com a passagem na mão! – embarcar.

Essa prática das companhias aéreas chamada de overbooking é a venda de maior número de passagens do que de assentos. Ela viola as garantias do Código de Defesa do Consumidor (CDC), plenamente aplicáveis às relações entre passageiro e companhia aérea.

Danos materiais e morais

Por ser conduta enganosa e abusiva, ela é ilegal. Se você passar por isso, saiba que tem direito a pleitear indenização pelos prejuízos sofridos.

Acontece que a Resolução 141 regulamentou o overbooking, chamando-o de “preterição de passageiro” (arts. 10 a 13), como se fosse algo normal. A norma regulamenta a busca de passageiros “voluntários” que queiram desistir da viagem mediante compensações, mas não diz quais seriam essas compensações. 

Como se sabe, quando o passageiro não consegue embarcar porque outro está em seu lugar, as companhias aéreas já fazem esse tipo de negociação. Oferecem passagens grátis e embarques em outros vôos em classe superior, mas nada disso elimina o dano sofrido advindo da ilegal prática. O problema, como disse, é que certamente as empresas irão dizer que agora elas poderão continuar nessa conduta abusiva porque basta cumprir o que está na Resolução. É uma pena que ao invés de proibir a conduta, a Anac acabe regulamentando-a  .De todo modo, como a Resolução não pode ir contra a lei e como incide na espécie o CDC, o passageiro violado pode ingressar com ação judicial para pedir indenização por danos morais e materiais.

Atraso no embarque – após 4 horas

- Tolerância

Os direitos garantidos na Resolução relativos ao atraso aéreo superior a 4 horas não são novos, ao contrário do noticiado pelos meios de comunicação. A lei, que é de um período muito diferente do atual (O Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, de 1986), estabelece que o direito do consumidor só tem início a partir de 4 horas de atraso em relação ao horário marcado. Essa tolerância legal para os tempos atuais, em que os usuários do sistema de transporte aéreo deles se utilizam porque precisam ganhar tempo em suas atividades, parece-me mereceria diminuição. De todo modo, é o que está em vigor e é o que o Poder Judiciário tem reconhecido.

Mas, superadas as 4 horas, surgem os direitos que a seguir explicito. 

- Embarque em outro vôo e sem custo

A companhia aérea tem a obrigação de embarcar o passageiro em outro vôo para o mesmo destino ou restituir o valor do bilhete e tarifas imediatamente ao passageiro, caso este assim o deseje. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo.

A Resolução diz menos: não cuida do direito do passageiro embarcar em outro vôo de classe superior às custas da empresa aérea, o que é, evidentemente, direito que lhe assiste caso não haja assento na mesma classe. Lembro: a companhia aérea vendeu duas vezes o mesmo lugar. É abuso extremo que merece ressarcimento. 

- Alimentação, hospedagem e indenização 

As companhias aéreas são responsáveis por dar e garantir, à suas próprias expensas, alimentação e hospedagem aos passageiros, incluindo transporte para ida e volta de hotel. 

Nesses casos, tais despesas minimizam, mas não excluem a responsabilidade civil, mediante o pagamento da indenização, que pode ser pleiteada pelo passageiro que foi prejudicado.

- Motivo do atraso 

E não importa o motivo do atraso. Pode ser por falha mecânica, fechamento do aeroporto por causa de nevoeiro  ou chuvas ou, ainda, problemas com conexão etc. A responsabilidade da companhia aérea, depois das 4 horas, é objetiva, sendo, pois, irrelevante o motivo. 

- Atraso na escala ou conexão e cancelamento 

Se o atraso ocorrer na escala ou conexão, valem os mesmos direitos ao passageiro, após as 4 horas de interrupção. E o mesmo está garantido em caso de cancelamento do voo na partida na escala ou na conexão.

Indenização tarifada 

O passageiro vítima do atraso tem  direito a uma indenização fixada em 150 OTNs nos vôos nacionais, cujo valor atualmente é de R$1.755,00. O Poder Judiciário tem condenado as companhias aéreas a fazer esse pagamento em vários processos.  

No caso dos vôos internacionais, há uma enorme discussão judicial a respeito de qual seria a indenização tarifada, em função do conflito existente entre Tratados Internacionais, a Código Brasileiro de Aeronáutica e o Código de Defesa do Consumidor. Há decisões fixando a indenização em 332 DES (Depósitos Especiais de Saque) ou o equivalente atual aos R$1.083,00; outras fixando naquelas mesmas 150 OTNs; e também é possível encontrar decisão livre da desvinculação, fixando valor em torno dos R$5.000,00.     

Além desse valor, o consumidor pode pleitear o gasto que eventualmente teve com hospedagem, alimentação, transportes com ônibus, táxi etc.

Produza e guarde as provas 

Se você for vítima do atraso, é fundamental que produza e guarde as provas das ocorrências, para poder fazer o pleito extrajudicial ou judicialmente. Você deve, pois:

a) guardar tickets de embarque ou qualquer outro documento entregue e que mostre o horário marcado para o embarque e a horário real em que o mesmo tenha ocorrido;

b) guardar tickets da mudança de horários, mudança de vôo ou de companhia aérea;

c) tirar fotos dos painéis do aeroporto que indiquem o atraso;

d) imprimir e guardar material publicado na internet relativo ao assunto e de preferência se foi produzido pela própria companhia aérea ou pela Infraero;

e) comprar e guardar jornais e revistas que apresentem o atraso; 

f) anotar o nome, endereço e telefone dos demais passageiros e de outras pessoas que estejam no aeroporto, que poderão testemunhar o atraso;

g) anotar o nome, endereço e telefone do agente de viagem que estiver presente para que ele testemunhe;

h) pedir no hotel declaração da hospedagem ou recibo, no caso da companhia aérea ter oferecido a hospedagem;

i) guardar o recibo de pagamento do hotel, caso tenha se hospedado diretamente;

j) guardar notas fiscais da alimentação feita;

k) guardar recibos de pagamentos do táxi ou outro tipo de transporte utilizado.           

Atenção: A Resolução diz que a empresa aérea deve dar documento escrito    ao passageiro no caso de atraso e overbooking. Então, peça sempre o documento, pois o mesmo servirá como prova. Espero que as empresas realmente o entreguem. 

Atraso no embarque – após 1 e 2 horas             

Como novidade, a Resolução trouxe o direito de receber alguma recompensa após o atraso de 1 e 2 horas. Quando o atraso for superior a 1 hora, o passageiro tem direito a “facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica e acesso a internet”. E, quando o atraso for superior a 2 horas, além disso, a empresa aérea deve fornecer “alimentação adequada”. Nos atrasos superiores a 4 horas, os direitos são os que acima enunciei e, claro, são cumulativos com esses relativos aos atrasos inferiores.                

Chegue cedo ao aeroporto 

Mesmo antigamente, quando os serviços oferecidos nos aeroportos eram melhores, devia-se tomar cuidado para não perder o avião. Mas, com a queda da qualidade dos serviços, é preciso estar muito atento. Lembro também que esta dica vale para aeroportos em outros países, mesmo aqueles que ainda operam com qualidade os seus serviços.   

Pergunte à agência de turismo ou companhia aérea quanto tempo antes do embarque você deve chegar no aeroporto.  

E não se esqueça que, em épocas de temporada (feriados, férias etc.) o atendimento fica pior ainda, com longas filas nos guichês. E há também problemas para chegar ao aeroporto (congestionamentos, estacionamentos, táxis, ônibus etc.) que podem gerar atrasos. 

No caso dos vôos charter, leia no contrato a exigência da companhia aérea.

Vá portando documentos originais 

Tenha em mãos o documento de identidade original (RG ou outro equivalente com foto) para apresentar ao balcão da companhia aérea. Nas viagens internacionais, leve, naturalmente, o passaporte (em alguns países do Mercosul, por exemplo Argentina e Chile, só é preciso apresentar a identidade original. Cheque quais são esses países com a agência de turismo). 

21/6/2010