No dia 27 de março, foi concluída, na EPM, a programação do 1º ciclo de debates sobre conflitos de consumo na área da telefonia levados ao Poder Judiciário do Estado de São Paulo. O último painel foi dedicado à aplicação da conciliação na solução desses conflitos e teve a participação dos juízes Alexandre David Malfatti, coordenador do ciclo de debates e da área de Direito do Consumidor da EPM, e Marcia Helena Bosch. 

A juíza Maria do Carmo Honorio iniciou as exposições discorrendo sobre a utilização da conciliação na solução dos conflitos relacionados à telefonia no Juizado Especial Cível. Ela salientou que os Juizados estão criando canais de comunicação com as diretorias das grandes empresas para a capacitação de seus prepostos para a solução dos conflitos de consumo de forma rápida e eficaz. “Isso será discutido no próximo Fórum Nacional de Juizados Especiais (Fonaje) e convidaremos, também, presidentes de Tribunais, porque os Juizados Especiais têm procedimentos adequados para resolver essas grandes demandas da sociedade, justamente pela celeridade e informalidade”, salientou a juíza, que é secretária-geral do Fonaje.

Na sequência, o gerente da seção norte da Diretoria Nacional do Consumidor da Vivo, Cássio Humberto Alves Santos, apresentou a política de conciliação da Vivo. Ele ressaltou que a conciliação é uma questão diária de compromisso da empresa com o Judiciário: “A conciliação é muito importante para a empresa porque temos a possibilidade de encerrar a demanda com um acordo e nossa orientação é obter 100% de acordos”, frisou, observando que foram realizadas 58.947 audiências em 2012. Ele citou números internos da empresa – 43% de acordos na telefonia móvel e 36% na fixa, em relação ao percentual nacional de acordos – e destacou que, em 2012, houve uma diminuição de 7,2% do número de reclamações sobre a Vivo no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e aumento do número de reclamações atendidas.

A atuação da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) nas conciliações foi explanada pela diretora de Atendimento e Orientação aos Consumidores, Selma do Amaral. Ela ressaltou que cerca de 80% das demandas recebidas no Procon são solucionadas na fase preliminar: “Caso não seja solucionada dessa forma, é aberto um processo administrativo de reclamação, com a notificação do fornecedor para manifestação ou comparecimento em audiência conciliatória”, explicou. Em relação ao ranking divulgado pelo Procon, revelou que as 30 empresas com maior número de demandas representam 50% do total recebido, observando que o setor de telecomunicações têm um índice de solução mais alto do que os outros.

Por fim, Selma do Amaral recordou a parceria com o Judiciário e frisou que o Procon tem buscado mudar a postura de litígio do fornecedores e tem incentivado fortemente a solução dos conflitos em fase preliminar, o que tem resultado em redução do número de reclamações: “O trabalho de atendimento ao consumidor é feito de longa data no Procon e se tornou uma vocação nossa, assim como a conciliação”, concluiu.

Encerrando o evento, o juiz Alexandre Malfatti agradeceu a participação de todos, lembrando que a finalidade desses ciclos de debates promovidos pela EPM é melhorar o serviço jurisdicional. Nesse sentido, chamou a atenção para as dificuldades que os consumidores brasileiros enfrentam para entender questões contratuais e para seu baixo poder associativo, apontando a necessidade de criação de canais de interlocução do Judiciário com o consumidor e com as empresas litigantes. 

Ciclo de debates 

Com a duração de três dias, o ciclo de debates sobre conflitos de consumo na área da telefonia abrangeu as questões técnicas e comerciais da banda larga fixa e móvel, funcionamento e termos técnicos do serviço, questões contratuais e mecanismos dos planos corporativos e questões processuais.   

Na abertura do ciclo, realizada, no dia 13 de março, foram analisadas questões técnicas e comerciais da banda larga fixa e móvel, incluindo aspectos gerais do funcionamento e termos técnicos do serviço, questões contratuais e mecanismos dos planos corporativos. O evento teve a participação do desembargador José Raul Gavião de Almeida, vice-diretor da EPM, das juízas Marcia Helena Bosch, Cláudia Maria Chamorro Reberte Campaña; do diretor executivo do Procon, Paulo Arthur Lencioni Góes; do vice-presidente da Vivo, Breno de Oliveira; do diretor de Planejamento e Tecnologia da Vivo, Leonardo Capeville; e da advogada Andrea Maria Silva Mattos, executiva da Vivo.

No dia 17, foi realizado o segundo painel, dedicado às questões processuais. Foram debatidas as tutelas de urgência nos serviços de telefonia, questões processuais polêmicas, bem como as demandas judiciais envolvendo fraudes nos serviços de telefonia e as questões técnicas, operacionais e legais no cumprimento de ordens judiciais. Participaram como expositores o juiz Roberto Chiminazzo Júnior e o advogado Arystóbulo de Oliveira Freitas.