Aula foi proferida por Márcio Mesquita.

 

O tema “Qualidade do atendimento, acessibilidade e Direito do Consumidor” foi estudado na aula de quarta-feira (6) do 1º Curso de Direito Notarial e Registral Imobiliário da EPM em Sorocaba, com exposição do tabelião Márcio Pires de Mesquita.

 

Na abertura, o palestrante agradeceu o convite à EPM, na pessoa dos coordenadores do curso, juízes Alexandre Dartanhan de Mello Guerra e Marcelo Benacchio.

 

Ele iniciou a exposição recordando que, por ocasião da atualização do capítulo XIV das Normas de Serviço da Corregedoria Geral da Justiça, os juízes auxiliares responsáveis pelo parecer se inspiraram nas diretrizes adotadas no Processo nº 162.132/2012 e, citando o então corregedor-geral da Justiça, desembargador José Renato Nalini, afirmaram que:

 

“O corregedor-geral sinalizou o caminho a ser trilhado pelos notários e registradores no desempenhar da função, o apoio técnico (necessidade de aprimoramento científico), o apuro deontológico (preceito ético) e a visão solidarista da empresa, que impõe a necessidade de as serventias passarem por uma reengenharia humana. Atender com urbanidade e eficiência é dever do delegado, obter uma prestação adequada é direito do usuário. O novo regime jurídico das serventias deve importar um plus”.

 

Márcio Mesquita ressaltou que as alterações dos capítulos 13 e 14 da referida norma colocaram de forma detalhada diversas responsabilidades e atribuições quanto ao critério de atendimento de notários e registradores. Ele explanou sobre o disposto nos referidos capítulos e destacou a observância da continuidade, celeridade, qualidade, eficiência, regularidade e urbanidade na prestação do serviço, assegurados o acesso direto ao notário ou registrador pelo usuário e o atendimento específico das pessoas consideradas por lei vulneráveis ou hipossuficientes.

 

O expositor frisou que os notários e registradores devem disponibilizar adequada e eficiente prestação do serviço público notarial e de registro, mantendo instalações, equipamentos, meios e procedimentos de trabalho dimensionados ao bom atendimento, com número mínimo de prepostos. E explanou sobre os requisitos específicos para o cumprimento desse comando.

 

Citou pesquisas que apontam o que os clientes valorizam em relação ao atendimento e como percebem o serviço dos cartórios extrajudiciais, tendo destacado que agregam segurança, proteção, legalidade e reputação. Por outro lado, observou que também reclamam de má prestação do serviço, das instalações e do excesso de requisitos impostos para a prática de determinados atos.

 

“É preciso explicar para que servem as exigências legais. É necessário perceber o perfil do cliente para dar-lhe a resposta de modo satisfatório”, frisou. E explicou que, de acordo com a teoria das múltiplas inteligências linguísticas (lógico-matemática, visual-espacial, corporal sinestésica, musical ou de qualidade auditiva, interpessoal, intrapessoal, naturalista e existencial), a resposta que bastaria para um não é suficiente para o outro e vice-versa.

 

“Ter a capacidade de identificar o perfil do cliente e atender com empatia ajuda muito nessa relação. Empatia é a base para o bom atendimento. É a habilidade de colocar-se no lugar da outra pessoa, se despindo da própria personalidade e adotando a cultura e a perspectiva do outro. A empatia traz intrínseco o altruísmo, tratar com amor o outro, saber ouvir e se esforçar para compreender o seu problema”, ponderou.

 

Tendo em vista o esforço para prestar um serviço de excelência no atendimento, Márcio Mesquita lembrou a citação de Renato Nalini: “um dos atributos do delegado das serventias extrajudiciais deve ser a serenidade, deve ele revestir equilíbrio sereno para se responsabilizar pelos interesses alheios”. E enfatizou que a serenidade requer centramento, o que se alcança por meio de práticas meditativas. “É muito comum o cliente chegar nervoso e quem está prestando serviço tem de ter essa serenidade”, ponderou, afirmando a utilidade de disseminar a prática regular de meditação.

 

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